【勉強会編2】会社から40分のホテルに仕事で宿泊する理由

営業所から40分ほどの秋葉原。

そこにあるホテルに1泊しました。

終電を逃した訳でも、翌朝の仕事の関係でもありません。

理由は、「自分たちの仕事を見つめ直し、良くするため」です。

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弊社の事業は防蟻メンテナンスを筆頭に、全てがお客様のご自宅で行う仕事です。

私たちがそういった仕事でお客様宅へ伺うとき、お客様は何を感じているでしょうか。

・感じのいい人に来てほしいな
・何か壊されたらいやだな
・トラブルだけは起こさないでほしいな
・早く終わらせてほしいな

見ず知らずの人を自宅に招くのは、こういった不安を必ずお持ちです。

しかし、そういったお客様の視点を忘れてしまうと、

・いかに楽にして仕事を終わらせるか
・効率化に比重が傾きすぎる

など、自分視点で仕事をすることになります。

その結果、お客様が感じてることに気づけずお客様との齟齬が生まれ、クレームに発展するのです。

（ホテルのレストランで仲間たちと会食）

日々の仕事をしていると、「何のために仕事をしているのか」という部分が見えづらくなります。

そのため弊社では、仕事への向き合い方に気づきを得られるように、社内で定期的な勉強会を行っています。

今回のホテルへの宿泊も、勉強会のなかの一つとしての位置づけでした。

では、なぜホテルなのか。それは、お客様の視点から一流の接客、振る舞い、対応といったホスピタリティを見られるからです。

それも、全く異業種であることに意味があります。

自分たちの仕事とは重ならない部分が多ければ多いほど、新しい気付きが得られるのがその理由です。

今回は実はホテル以外にも、接客で有名なレストランなどにも行き、そのサービスを体験しました。

そこで、

・何に心が動かされたか
・お客様として何を思ったか
・スタッフのどんな行動がよかったか
・どんな体験が得られた

そういった、気付きを普通のお客様として見ていきます。

（勉強会というと堅苦しいですが、実際はオフで飲食、宿泊をする感覚ですから、体験した後輩たち全員が幸せそうな顔をしていて自分はそれで心が満たされてしまいました笑）

実際に宿泊してサービスを体験すると様々な気づきが得られますが、参加者それぞれ見る視点が異なります。6人いれば6通りの視点があるわけです。

例えば、ホテルの部屋の仕切りがあることに私は全く気づかなかったのですが、他のメンバーは全員がそれに気づいており恥ずかしい思いもしました。

しかし、そういった自分では気づかなかった視点を気づかせてくれるのも、複数人で振り返られるからなのかな、とも思います。

逆に、私にはまた違う見え方がしたのも事実です。

東京の都心に泊まることで、東京が国際的な観光地であることを初めて実感しました。客層が非常に国際的でしたし、ホテル内は私たち日本人でも困らない程度に英語を主体にデザインされていたのが印象的でした。そのバランスがとても良いのです。

また、ホテルのレストランは半分ほどが外国人スタッフで、フランクな接客が食事の場を自然と明るく楽しい雰囲気にさせていることに気づきました。

正直、私自身はホテルにこだわりが無く、人よりも感じたポイントが薄かったかもしれません。しかし、さり気なく使われる内装材や照明、音響機器、スイッチひとつに統一感があり、そんな私でも落ち着きを感じるほどコンセプトがしっかりしているのだと思えました。

ただし、もちろん良いことだけを見れば良いわけではありません。

お客様の視点でみると、もっとこうだったらな、と感じることも大切です。

・受付で別々のスタッフに２回検温をされた
→「連携が取れてないのかな」

・エレベーターの使い方がわからないメンバーがいた
→「初めての人でも使い方が分かるようになっていればな」

こういった不満は、お客様の立場でないと気づきにくいものです。自分たちが現場で働くとき、自分が感じた不満があればあるほど、お客様が何を思っているのかに気づく力が強くなります。

今回のホテルは、決して格式が高いわけではありません。
しかし、私を含め宿泊したメンバーは、値段ではない価値に気づけたと思います。

ホテルに泊まるだけで自分たちの仕事が良くなる訳ではありませんが、こうした外からの刺激が私たちの仕事をより良くしていくキッカケになっています。

WEBマーケティング課　木村

【勉強会編３】へ続く